Редактор издания The Village попытался выяснить, от чего зависит время ожидания живых ответов операторов в различных колл-центрах, а также позвонил в различные компании, чтобы сравнить результаты. В качестве «подопытных» были выбраны 18 крупных компаний, консультациями которых пользуются многие горожане. Время для звонков было выбрано самое незагруженное – с позднего вечера субботы до половины первого ночи воскресенья.

Одни из самых лучших и самых худших результатов оказались у авиакомпаний. Операторы «Аэрофлота» и S7 Airlines ответили через 35 секунд и 01:07 минут. Антирекорд установил «Трансаэро» — только через 13 с лишним минут редактор дождался живого ответа. В числе лидеров по экономии времени и нервов своим клиентам – туристические компании Coral Travel, Tez Tour и Touristik. Заставляют ждать чуть дольше банки и интернет-магазины. Из мобильных операторов выделяются МТС со временем ожидания в 01:40 минут и Билайн с 09:14. Из интернет-провайдеров быстрее всех среагировал на звонок оператор «АКАДО Телеком». Менее всех торопились поговорить с клиентами представители госкомпании «Ростелеком», их пришлось ждать более 17 минут.

Генеральный директор call-центра «Телеконтакт» Денис Садовский рассказал, что количество операторов рассчитывается исходя из предполагаемой загруженности линий и планируемого времени ожидания ответов. Чаще всего такое время закладывается в 20 секунд. Однако в условиях кризиса приходится экономить на числе сотрудников, а потребителям – дольше ждать. Кстати, ученые вычислили оптимальное время ожидания – не более 40 секунд.

Эта запись была опубликована 15.03.2015в 09:18. В рубриках: Общество.


Другие новости